電話対応での「正確さ」について


こんにちは、軽貨物運送アシストラインの矢野です。

今回は「電話対応の正確さ」についてお話します。


緊急便の手配は 全国に365日24時間「今からスグ」にお電話でご依頼いただけます。

アシストラインでは、

受注の95%がお電話でのご依頼です。


軽貨物・トラック便を迅速に手配する事が多いです。


急ぎつつも、正確に情報を理解しなければ

間違ってしまうと大変な事になりかねませんので 『軽貨物 アシストライン』で心がけている事をご紹介いたします。 (お客様がご要望している車両や日時・場所など)




電話でやり取りできる情報は「言葉」です。

通常言葉は残らないものなので、 電話対応では必ずメモを取り復唱することを基本としています。 (軽貨物アシストラインでは、全ての通話を録音させて頂いてます)

その理由は「相手に正確に情報が伝わった(伝えた)」ことをお互いに確認するためです。 時間や数字・電話番号・氏名など メモをとり復唱することで誤りを防ぐと同時にお客様に安心感を与えることができます。

また「相手に正確に情報を伝える」ために、 相手が聞き取りやすいように口の開け閉めを大きくし 明瞭に発音することも重要です。

何度も聞き直し同じことを繰り返し伝えるという行為は

お互いに気持がいいものではありません。

すぐに相手が聞き取れる、相手に正確に伝わる言葉の話し方や伝え方を意識しましょう。


電話対応では「正確に相手に伝わる・伝える」が重要なポイント。 お互いが内容を正確に理解してこそ「正確な電話対応」なのです。


ワンポイントアドバイス-正確に伝えるために

言葉の中には、紛らわしい言葉や聞き取りづらい言葉が多く存在します。

聞き取りづらい言葉やわかりづらい言葉を伝えるときには、

言い換えなどの手法を使い「正確に伝える」ようにします。


【間違いやすい例】


☑ 1時(イチジ) ⇔ 7時(シチジ)⇒ 昼の1時・13時、7時(ナナジ)19時

☑ 8本(ハッポン) ⇔ 100本(ヒャッポン)⇒ 8本(ハチホン)、100本(ヒャクホン)

☑ B(ビー) ⇔ P(ピー)⇒ BoyのB(ボーイのビー)、Penのp(ペンのピー)

☑ 川(カワ) ⇔ 河(カワ)⇒ 川(サンボンガワのカワ)、河(サンズイのカワ)

☑ 中央区⇒ どこの中央区か確認する。(大阪・神戸・福岡・札幌など他にもある)


また、相手に正確に伝えたいワードは「意識してゆっくり話す」ことも効果的です。

口の開け閉めを大きくしゆっくり話すことで、相手はしっかりと聞き取ることができます。



電話対応での「正確さ」について

電話でのやり取りの中には、単なる伝達事項だけではなく

お問い合わせやクレームなど様々なものがあります。


困っている・怒っているなど感情のままにお話しをされると

本当に伝えたい事柄がわかりづらいことがあります。


電話の相手がいつでもわかりやすい

要点のまとまった話し方をしてくれるとは限りません。


しかし、電話対応ではどんな時でも「正確」な対応が求められます。


電話の相手が「何を伝えたいのか」をきちんと聞き取り

「正確に伝わっている」ということをお互いに理解するために内容を復唱して確認します。



ワンポイントアドバイス-復唱するときのポイント


復唱をする場合は、きちんと内容が理解できていても相手が言ったことをそのまま口にするオーム返しではよい電話対応とは言えません。


「相手が正確に理解してくれている」と話し手が聞き手からの復唱で

すぐに理解できる対応をマスターしましょう。


【復唱のポイント】


✔ (内容の要約)話の要点をまとめ、端的に話す


✔ (声の大きさ)重要な個所は声を大きく出す声の大きさを使い分けることによって重要な個所を際立たせる


✔ (話すスピード)話す速さにメリハリをつけ、固有名詞や数字など重要な個所は、大きな声で話すだけでなく話すスピードをゆっくりするとより際立つ


✔ (間をとる)固有名詞や数字など重要な個所を言う前に一呼吸間をとる

間ができることにより聞き手は注意をはらう。また、丁寧な印象を与えることもできる




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配車受付 電話 072-968-3320

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