相手に「伝わる」メールを書く5つのポイント



メール連絡の伝達率は56%…実は半分しか理解されていなかった?!

弊社は軽貨物運送事業をしているので

社外の方(お客様、協力会社)とメールで連絡をとることが多いのです。

この「メールで連絡すること」について 最近、びっくりするようなデータを見ました。


メールの連絡で ・内容を相手に正しく理解してもらえる確率:56%

日々のメール連絡で、実は相手には 自分の意図した内容が60%も伝わっていなかったかもしれない。


米・シカゴ大学、ニューヨーク大学とイリノイ大学の教授が 「メールで自分の考えはどれだけ相手に伝わっているか?」 というテーマを共同研究した際に出た結果です。


研究では、ある特定の内容を 「メール」または「音声」で伝える時 どれだけ正確に相手に伝わるかを調べています。

結果は下記の通り。


・音声 :73% ・メール:56%


「これくらいは伝わるだろう」という予想は78%なので 音声での伝達は、ほぼ代わりませんが

メールだと20%もダウンします。


想像以上に、自分の考えは相手に伝わっていません。


それなのにメールを受け取った側は 「自分は90%正しく内容を理解している」と感じているとのこと。


このギャップはかなり大きいですよね。

自分の考えは実際は「半分程度しか伝わっていない」のに 相手は「ほぼ完全に理解できている」と思っている。


ビジネスの場でもこのギャップが生じていると思うと 何か問題が起きそうでヒヤヒヤします。


可能な限りギャップを埋めたいものですが、 どうしたら正確に相手に伝わるようになるのでしょうか?


対面や電話での連絡がいつも可能なわけではないですし メールの内容が正確に伝わっているかどうかは 受け取り手には判断できません。


だからこそ、相手に理解してもらえるように 「送り手が“伝わる工夫をする”」ことが重要です。


ということで今回は ビジネスの場において「相手に伝わるメール」を書くための工夫 について考えていきます!





「“伝える”ことと“伝わる”ことは違う」 とよく言われる言葉です。


自分では正確に伝えたつもりでも 相手が理解できていなければ、それは真に「伝わった」とは言えません。


特にメールは、お互いに声や表情が分からないため 対面や電話よりもいっそう伝わりにくいもの。


だからこそメールを書く時には、 “相手の理解を深める”工夫をする必要があるのです。


そのためにおさえるべきポイントが、こちら。


■1. まずは開封1秒で内容把握

■2. テンションはいつもの3倍で

■3.「見やすさ」も重要

■4. コミュニケーションミスはメールで解消

■5. 言葉遣いは「心遣い」


ひとつずつ見ていきます!


1. まずは開封1秒で内容把握

「WEBページでは、開いて1秒でお客さまの心をつかめ」 とよく言われますが、メールも似ていると思います。


開封して1~2秒ですぐにメール内容を把握できれば、 その後、アクションしやすくなるからです。


たとえば、こんな感じ。

例:必要事項を相手に質問をしたい時

先日の◯◯の件で、 2点ご確認いただきたいことがございます。


大変恐縮ですが、 ●月●日までにご返信いただけますでしょうか?

1)△△という表記について

(本文)

2)□□の件について

(本文)

この書き出しだと、受け取り手は、 「◯◯についての質問に、●月●日までに返信するんだな」 とすぐに理解できます。


また、冒頭で「どんなアクションをしてほしいのか」を 述べることによって、 受け取り手はその心づもりでメールを読み進めます。


例文であれば、 「確認事項に返信をする」つもりでメールを読むので、 求められているアクションをしやすくなるのです。


2. テンションはいつもの3倍で

メールで書き手の意図が伝わりにくい原因の一つに、 書き手は「“喋る時と同じように伝わる”と思っている」 ということがあります。


書き手はメールを書いている時、頭の中で、 いつも喋っている時のような口調やテンションで 「書きたい内容」を思い浮かべています。


ですから、自分では 「普段、喋っている時と同じように」 相手に伝わっていると思ってしまうのです。


でも実際には、書き手のテンションは、 文章からは伝わりにくいもの。


受け取り手は文字を目で追っているだけなので、 「棒読み」で聞こえているのと同じです。

そうすると、書き手の想像以上に 「冷静に聞こえる」可能性があるので、 そこに「感情」を加えることが重要です。


例:文章から「聞こえる」書き手の声

下記の文章を頭の中で読んでみてください。


・何卒、よろしくお願い申し上げます。

・どうぞよろしくお願いいたします。

・引き続き、よろしくお願いします!

いずれも同じ内容ですが、「聞こえ方」が違うはずです。


必要以上に言葉を盛り込む必要はないと思いますが、 「いつもより3倍くらい高いテンション」を意識して メールを書くと良いと思います。


ちなみにメール上では、 仲の良い友人同士でも初対面同士でも、 どちらも60%程度しか感情が伝わらないのだそうです。


ですから友人同士であっても、 メールを書く時は喋っている時より 高いテンションの方が良いかもしれません。


3.「見やすさ」も重要

時々、丁寧な文章でも、 一文が長かったり、改行が少ないために、 「見づらい」と感じるメールがあります。


下記の例は、同じ内容について、 文章のみで伝えた場合と、 ビジュアルで分かりやすくした時の例です。


例:商品発送先の住所を教えてほしい時


1)発送先の「郵便番号」「ご住所」「お名前」「お電話番号」につきまして お教えいただけますと幸いです。


2)お手数ですが、 発送先のご情報をお教えいただけますでしょうか?

========================================

■郵便番号 :〒

■ご住所  :

■お名前  :

■お電話番号:

========================================


例2)のようにすると、 相手が「自分に何をしてほしいのか」が一目で理解できます。

パッと見てビジュアルで分かりやすいと、 それだけで伝わりやすくなるのです。

ビジュアルで伝える際のポイントをまとめてみました。


【 ポイント 】

・長文は避け、必要であれば箇条書きにする。 ・重要な部分だけ罫線(====)などで区切る。 ・記号(★◆●など)を利用し「少見出し」をつける。 ・1行は15文字~35文字程度にとどめ、長くなる場合は改行する。

1行15文字~35文字程度というのが、 一番読みやすい文章の長さなのだそうです。


ぜひ試してみてください。


4. コミュニケーションミスはメールで解消

メール連絡にもメリットがあると言いました。 たとえば、こんな感じです。


・履歴が残る ・大勢に一斉に伝えることができる ・コミュニケーションのミスを減らせる など。


この中で、 「コミュニケーションのミスを減らせる」ことは ここまでの話と矛盾しているように思えます。


ですが、実はこれが メールの大きなメリットなのです。


たとえば、電話でアポイントメントをとった時。 たとえば、打ち合わせで次回までにやることが決まった時。

そういう時には、すかさずメールで 今決まったことを文章にまとめて送ります。


すると、自分の頭の整理ができるだけでなく、 相手へのリマインドにもなります。

文字にすることで、改めてお互いに確認ができ、 認識のすれ違いを防ぐことができるのです。


5. 言葉遣いは「心遣い」

最後はやっぱり、言葉遣い。

その人が使う言葉は、 その人を映す鏡です。


乱暴な書き方をしていないか。 相手に誤解を与える表現を使っていないか。 敬語がめちゃくちゃになっていないか。

知らず知らずのうちに、 強い言葉を選んでいることもあります。


そんなつもりはないのに、 上から目線と思われることもあるかもしれません。

過度に敏感になる必要はないと思いますが、 「受け取り手がどう思うか」を考えながら書くことを 意識したいと思います。


どんなビジネスマンも、 一日に何通もメールを読み、書いています。

その中で、正確に内容を伝えるためには、


・開封してすぐメール内容が分かる ・内容を正確に理解できる ・求められているアクションが分かりやすい


といった工夫をすることが重要です。

ぜひ5つのポイントに気をつけて、 相手に「伝わるメール」を書いてみてください!

今回のデータで意外だと思ったのは、 実は音声でも、自分の考えは 73%程度しか伝わらないということです。

たしかに、

「すごく感動したことを伝えたら、冷めた返事がきた」とか、 「こうだと言っているのに、なぜか違うことを聞き返してくる」とか。

いろんな話を聞きます。


喋っていても伝わらないことがあるのに、 文字だけで完全に理解してもらうのは、やっぱり難しいです。

100%カンペキに理解してもらうことは困難でも、 可能な限り100%に近づけようとすることはできます。


日々のメール連絡も、ちょっと工夫するだけで、

業務が円滑に進むようになるかもしれません。



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