★『クレームゼロにしたら売上UPした説』~配達ドライバーの接客~


クレームゼロにしたら売上UPした説
運送ドライバーさんの 接客態度おおむね2パターン

・どんな仕事でも気持ちよく笑顔で接客し稼げるドライバーさん

・特定の仕事しか出来なくてクレームの多いドライバーさんです。


クレームを発生させずに

お客様に喜んでいただける仕事をして

売上に繋げるために何が大切かご紹介します。


・その日の荷物を配達する

・早く配達する

・ミスをしない

・沢山数をこなす・・・


配達ドライバーの接客

これらは稼ぐためには当たり前のことですが実はそれだけではありません。


「接客」サービス

が上手であるということも非常に重要な要素です。

配達ドライバーは

いわば接客業やサービス業と同じだと思います。



お客様に満足させることの重要性

お客様のお家に

「ただ荷物を届ければいい」と思っていませんか?

それは大きな錯覚をしています。

大切な荷物を『確実・安全にお届けする』ことは基本です。 お渡しする際の接客も非常に重要です。


一番重要なのは『お客様に満足』していただくこと。

それが結果として

お客様にひいきにしていただきリピートにつながり

売上向上に繋がることになります。


クレームが起きる時はこんな時

実際に配送業界でよく生じやすいクレームの主な例は、

・「誤った荷物を配送された」 ・「荷物を乱暴に扱われ、破損された」

・「身だしなみが不潔 (タバコ臭い・体臭がひどい)」  ・「指定日時に荷物が来ない」 ・「言葉遣いなど配送員の態度が悪い」

(挨拶をしない・無愛想・タメ口を使う など) ・「配送員にマナーがなかった」

(敷地内を踏み荒らす など)などが挙げられます。


実際にクレームがあったら どういう気持ちになるものでしょうか?

クレームに対して自分で思い当たらない事や

非が無いと思う事もあると思います。


しかし

「お客様が満足しなかった」という事に変わりはありません。


どのようなクレームでも「自分に原因がある」と

自責で考えてみて認識するようにしましょう。


必ず「自分がお客様の立場だったら」ということを考えて

どうしたら満足してもらえるかを日々考えて配達するようにすると


クレームは減り

『顧客満足度は高まり仕事に繋がります』


クレームをなるべく減らすためには どのようにしたら良いのでしょうか?!

お客様からのクレームが入ると

ドライバーは配達業務を中断し

コールセンターやお客さまにご説明・ お詫びをしています。


その間に時間指定の荷物を届けるのが難しくなったりもします。


再配達をご希望の電話を受けられなくなるなどお客様にさらにご迷惑をお掛けしてしまいます。


接客意識として

お客様の前での身だしなみや態度を良くすることは当たり前のことです。


そしてハキハキと愛想を良く

「お荷物はどこにおきましょうか?」

「ありがとうございます!」など


細やかな気遣いやお礼を徹底し

笑顔で配達をすることが大事ですね。


お客様を満足させると・・・

接客を意識した対応を続けることで

お客様と仲良くなることができます。


お客様から「あなたが毎日配達来てくれるの?」と

一日置きにお荷物を頼んでいただいたり

ご指名いただくお客様も増えてきます。


結果として

間違いなく営業所や自分の売上に貢献することができます。


またお客様と仲良くなると

仕事がやりやすくなり楽しくなります。


夏の季節ですと、配達に行った際にジュースやお茶を頂いたり

「暑い中ありがとう!」

言葉をかけて頂いたり嬉しいものです。


どうせやらなければいけない事なら

「気持ちよく・楽しく」やった方が

良い結果が得られることは間違いないと思います。

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